Au sein d’un environnement aussi compétitif que le SaaS, la fidélisation des clients est devenue le marqueur suprême de la valeur et du rayonnement d’une entreprise.
Mais aujourd’hui, pour être le meilleur, avoir la meilleure technologie ne suffit pas.
Il faut désormais investir sur une culture du service, et développer une architecture software prête à gérer plusieurs implémentations tout en instaurant une vraie relation avec le client.
D’ailleurs, 68% des clients qui quittent une solution SaaS ont l’impression de ne pas être écoutés et qu’on ne répond pas à leurs besoins. Ils sont même enclins à payer 25% plus cher pour bénéficier d’une réelle offre de service, avec un vrai consultant qui les accompagne. (Source : Cloudtalk 2021)
Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ? Avant toute chose, que les éditeurs SaaS doivent traduire des problématiques business en solutions techniques.
Si le propos semble évident, la réalité ne l’est pas autant…
De business à business dès le début du projet
Dès la prise de brief, il n’est pas rare qu’un prospect énumère à l’éditeur toutes les fonctionnalités qu’il attend de l’outil. Et l’éditeur d’y répondre favorablement en mettant en lumière ces dernières nouveautés produit.
Ce scénario est tout à fait compréhensible, compte tenu du secteur ultra concurrentiel dans lequel évoluent les acteurs du SaaS.
L’innovation et la quête de nouvelles options toujours plus ingénieuses sont depuis longtemps les maîtres mots de ces entreprises. Sans compter l’épée de Damoclès qui plane au-dessus d’eux : qu’un concurrent développe un programme plus moderne que le leur.
Pourtant, ce n’est pas le meilleur moyen d’aborder un accompagnement client.
Si les organisations SaaS recherchent toutes une parfaite symbiose entre leur solution et les besoins de leurs clients, la qualité de l’assistance offerte remplace désormais le nombre ou le type de fonctionnalités proposées.
Un client peut tout à fait pardonner un bug technique de la plateforme, mais se rappellera toujours d’un service médiocre de la part des équipes.
Pour contrer ce scénario, l’éditeur doit aussi et surtout faire valoir sa valeur non technique et s’exprimer face au client de business à business.
Quels sont les obstacles concrets qui vous empêchent d’atteindre vos objectifs ? Que souhaiteriez-vous pouvoir maîtriser, changer pour accélérer votre développement ? Quels sont vos points faibles ?
C’est avec les réponses à ces questions que l’éditeur doit formuler des solutions fonctionnelles et une architecture technique adéquates.
Et c’est ainsi que la collaboration doit être menée, tout au long du projet, pour l’ajuster, l’améliorer, le développer, toujours en partant des contraintes business.